Tiếp nhận phản ánh

Nhằm bảo vệ quyền lợi tối đa của người tiêu dùng, Hộ kinh doanh Emilio thiết lập quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, phản ánh mang tính minh bạch, khách quan và tuân thủ pháp luật hiện hành.

1. Đầu mối và phương thức tiếp nhận phản ánh, khiếu nại: Mọi tranh chấp, khiếu nại hoặc phản ánh liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ giao hàng và các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch tại website emilio.com.vn sẽ được tiếp nhận qua các kênh sau:

• Tiếp nhận trực tiếp tại trụ sở: 324 - 326 Nguyễn Trãi, Phường An Đông, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.

• Tiếp nhận qua đường dây nóng (Hotline): 0896 656 633 hoặc 0944333636.

• Tiếp nhận qua thư điện tử (Email): dungnguyen.emilio@gmail.com.

2. Quy trình xử lý và giải quyết khiếu nại:

• Bước 1 (Tiếp nhận): Bộ phận Chăm sóc khách hàng của Emilio tiếp nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng, lập biên bản ghi nhận sự việc và yêu cầu khách hàng cung cấp các chứng cứ liên quan (nếu có, bao gồm: hóa đơn, hình ảnh sản phẩm, video mở kiện hàng).

• Bước 2 (Xác minh): Trong vòng 02 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận, Emilio tiến hành kiểm tra, đối chiếu dữ liệu hệ thống, thẩm định tình trạng sản phẩm bị phản ánh và xác định nguyên nhân lỗi (do nhà sản xuất, do đơn vị vận chuyển hay do lỗi từ phía người tiêu dùng).

• Bước 3 (Xử lý và Phản hồi): Emilio đưa ra phương án xử lý cụ thể (bao gồm các hình thức: đổi sản phẩm mới, hoàn trả tiền, bồi thường thiệt hại nếu lỗi thuộc về Emilio) và phản hồi bằng văn bản hoặc thông báo trực tiếp cho khách hàng trong thời hạn từ 03 đến 05 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.

• Bước 4 (Đóng hồ sơ): Sau khi hai bên đạt được sự thống nhất về phương án giải quyết, Emilio tiến hành thực thi phương án và chính thức đóng hồ sơ khiếu nại. Trường hợp phát sinh tranh chấp vượt quá thẩm quyền giải quyết nội bộ, vụ việc sẽ được kiến nghị đưa ra cơ quan có thẩm quyền xử lý theo quy định của pháp luật Việt Nam.